Selvom mange virksomheder har fået en formel e-postpolitik i en eller anden form, så er det stadig et voksende problem for langt de fleste virksomheder, at håndtere al den information der ligger i medarbejderes ind- og udbakke. Virksomhedernes e-postpolitikker har primært rodfæstet sig som sikkerhedsforanstaltninger og regelsæt for, hvad medarbejdere må benytte e-post til, men der står sjældent procedure for, hvordan man i virksomheden håndterer den informationsmængde der dagligt strømmer rundt i huset.

Denne problematik har blandt andet fået kommunikationsrådgiver Ole Primdahl til at specialiserer sig i at rådgive virksomheder i at anvende de rette værkstøjer til at håndtere e-postkommunikationen. Han er en af personerne bag rådgivningsvirksomheden Mailconcepter. Vi har talt med Ole Primdahl om e-postdilemmaet.

Mailconcepter har arbejdet med e-postdilemmaet i 1-1½ år. Og ved e-postdilemmaet forstår kommunikationsrådgiver Ole Primdahl.

– Det problem at folk kvæles i e-post. Der suser så mange mails gennem en virksomhed dagligt, at folk sjusker med deres håndtering af dem. Derfor handler medarbejdere ofte alt for hurtigt på den e-post de får tilsendt. De handler før de tænker. Samtidig bruger medarbejdere ofte over 1 time dagligt på at besvare og håndtere alle de indkomne e-post, det er tid der lige så godt kunne være brugt på andet arbejde, - siger Ole Primdahl.

Ansvaret placeres hos kilden
Der er som bekendt både en afsender og en modtager af e-post. Ifølge Ole Primdahl må man finde den ansvarshavende for e-posten for at finde kilden til den information der bliver udsendt – og kilden er afsenderen. Det er derfor hos afsenderen, at man skal sætte ind.

- Idealløsningen vil være at afsender ikke sender flere mails end dem, der er absolut nødvendige. Man skal få afsenderen til afsende de e-post han eller hun skal og ikke dem han eller hun kan – siger Ole Primdahl.

Og det er ofte hos afsenderen at problemet opstår. Det er så nemt og hurtigt at sende en e-post, at det ofte bliver gjort, uden at man tænker på konsekvensen - i form af informations-overload - for den der modtager e-posten.

- E-post bliver mange gange brugt til en hurtig profilering af ens arbejde. Det er meget nemt lige at vise sine overordnede eller andre kolleger, hvilke opgaver man har løst eller er i gang med ved at sætte dem cc på en e-post. Men det er at misbruge e-posten og belaste sine kolleger med unødig kommunikation - i følge Ole Primdahl.

Værktøjer
Mailconcepters kernemålsætning er at arbejde med metoder og værktøjer, der reducerer mængden af e-post. Og værktøjerne er primært rettet mod kilden, det vil sige afsenderen af e-posten.

De konkrete værktøjer består i et lille stykke software, der implementeres i medarbejdernes e-postprogram. Det betyder, at de ansatte ikke kan sende e-post ud uden at respondere på softwaren. Når medarbejderen skal udsende en e-post, kommer der et vindue op, som beder afsenderen om at tage stilling til følgende:

 Hvilken rolle spiller modtageren af e-posten for den kommunikation der sendes af sted? Er han/hun beslutningstager, økonomisk ansvarlig, projektleder eller hvilken som helst anden rolle, som afsenderen selv kan definere. Det får afsenderen til at vurdere, hvilke personer det er relevant at sende til afhængigt af deres rolle for den konkrete information, der står i e-posten. Dermed undgår man at sende til irrelevante modtagere. Modtageren får samtidig mulighed for at se hvilken rolle afsenderen har defineret at han/hun har.

Desuden kan man koble et lille spørgeskema-modul på – dette er i modsætning til ovenstående - ikke obligatorisk at have tilkoblet, men det anbefales for at opnå den bedste e-post-håndtering. Spørgeskemaet indeholder yderligere spørgsmål til afsenderen.

• Er den e-post du er ved at sende over 1 side lang? Hvis afsenderen kan svare ja til dette bliver det foreslået, at afsenderen laver et resume af e-posten.
• Er der en vedhæftet fil i e-posten? Hvis e-posten indeholder en vedhæftet fil bliver afsenderen bedt om at sætte et link ind i e-posten til virksomhedens journalsystem eller fælles dokumentdrev, så der ikke sendes mange tunge filer rundt, og så alle dokumenter der sendes rundt findes andre steder og dermed også er formelt tilgængelige i virksomheden
• Hvor relevant vil du vurdere at modtageren finder denne e-post? Dette spørgsmål giver afsenderen anledning til at revurdere hvorvidt e-posten skal sendes til de personer han/hun i første omgang havde tænkt sig eller om informationen egentlig er irrelevant for flere af dem. Modtageren har samtidig mulighed for at afgive information om, hvor relevant han/hun synes at e-posten var.

E-postpolitikken – ikke blot papir men en kultur
De fleste større virksomheder har efterhånden en formel e-postpolitik. Den indeholder dog ofte blot de sikkerhedsmæssige og juridiske betingelser ved e-postkorrespondance. E-postpolitikken handler sjældent om hvilke regelsæt, der gælder for den adfærd eller kultur der hersker for kommunikation via e-post. Og det er her virksomhederne skal have skrevet et adfærdsregulerende regelsæt ind.

- Lige så snart man skal ind og adfærdsregulere noget i en virksomhed vil de ansatte opfatte det som et indgreb i deres personlige frihed. Derfor mener jeg også at e-posthåndteringen er et ledelsesmæssigt værktøj og ansvar. Det er ledelsen der skal tage ansvaret for at få formaliseret adfærden omkring brugen af e-post – mener Ole Primdahl.

Man skal derfor også vælge med omhu, hvem der har adgang til de data softwareværktøjet med tiden vil indeholde. Her vil man nemlig kunne se, hvilke medarbejdere hvis e-post der, eksempelvis opfattes som irrelevante af modtagerne. Det kan være følsomme oplysninger, som man som leder kan indhente og evt. tage op til en medarbejderudviklingssamtale. Ole Primdahls anbefaling er at det ikke er tilgængeligt for alle ansatte at se, hvordan den enkelte medarbejders e-post bliver modtaget.

Mindre stres – bedre kommunikation
Resultaterne af at indføre adfærdsregulerende regler for håndteringen af e-post er ifølge Ole Primdahl nemme at se.

- For det første er den unødige tid man bruger på at læse og tage stilling til de mange irrelevante mails, tid man i stedet kan bruge på andet mere relevant arbejde. Samtidig giver den store mængde information et højere stressniveau, hvilket altid vil gøre at virksomhedens medarbejdere er mindre effektive. Dokumenthåndteringen vil også blive optimeret, hvis medarbejderne anvender jounalsystemer, dokumentdrev eller intranet til at videresende dokumenter. Og endeligt vil jeg fremhæve at kvaliteten i virksomhedens kommunikation generelt forbedres – fortæller Ole Primdahl.

De mange åbenlyse resultater af at formalisere kommunikationen via e-post er også grunden til at Mailconcepter oplever en stor interesse for området – det der halter, er dog at det også skal være prioriteret af ledelsen, når tallene på bundlinjen kradser.