Nutidens produkter bliver mere og mere ens. Ofte bliver de endda produceret de samme steder, men hedder bare noget forskelligt i forretningerne. Hvis man søger at adskille sit produkt fra andre produkter, er man derfor nødsaget til at sætte fokus på mærket, prisen og designet.

Et andet afgørende konkurrenceparameter er brugervenlighed. Er et produkt let at benytte og forstå vil man hurtigt føle, at ens personlige behov er blevet imødekommet. Man vil således være tilbøjelig til at vælge de produkter der kombinerer funktionalitet, flot design og brugervenlighed. Et godt eksempel er Apple Computers, der i kraft af deres vilje til at satse på brugervenlighed har skabt sig en unik position på markedet.

Fremtidens produkter bliver dermed blandt andet stærke mærkevarer fordi de er brugervenlige. Desuden er ubrugelige produkter på en arbejdsplads eller i hjemmet spild af tid og penge og kan afstedkomme store problemer. Det gælder både i ens daglige arbejdsrutiner, ved implementering af store computersystemer eller i opbygningen af samfundet. Et eksempel er den amerikanske valgkamp mellem Al Gore og George Bush, hvor den manglende brugervenlighed ved stemmesedlerne i Florida fik storpolitiske konsekvenser, fordi en stor del af befolkning sattes deres kryds forkert.

Brugervenlighed spiller ind i utallige af livets forhold. Fra designet af en dåseåbner til udformningen af en stemmeseddel eller en bil. Og det gælder selvfølgelig også hjemmesider.

Brugervenlighed på internettet

Internettet giver stadig flere og mere komplekse muligheder for et voksende antal brugere verden over: E-handel, opslagsværker, netfællesskaber, underholdning, e-mail m.v. Men hvis brugerne skal kunne udnytte alle disse muligheder, er det afgørende, at de let kan finde de oplysninger og oplevelser, de søger. Den accelererende digitale udvikling har samtidig gjort brugerne stadig mindre tolerante over for besværlige hjemmesider. De forventer, at en hjemmeside lever op til deres krav, og de vil hurtigt forlade den, hvis der opstår de mindste problemer i interaktionen. Problemer der som udgangspunkt altid vil blive oplevet som hjemmesidens fejl.

Parallelt med brugernes voksende intolerance er kampen om deres sparsomme opmærksomhed stor, fordi udbuddet på internettet er enormt og konkurrentens hjemmeside bare et enkelt klik væk. Eksempelvis har mange e-handelforretninger måtte lære af bitter erfaring, at en klar og brugervenlig hjemmeside er betingelsen for succes. Flere er gået fallit, udelukkende fordi brugerne ikke kunne finde eller købe produkterne. Lignende tilfælde finder man inden for andre typer af hjemmesider.

Brugervenligt design kan altså være alfa og omega for succes på internettet. Og det kan altid betale sig at gøre en indsats. Specielt fordi alle mennesker i deres brug af computere bevidst eller ubevidst har en holdning til brugervenlighed. En holdning, som har konsekvenser for deres arbejdsliv, forbrug og andre handlinger. En holdning, man må tage højde for i arbejdet med at skabe intuitive og effektive hjemmesider.

Koncept og definition

En hjemmesides grad af brugervenlighed kan ses som et udtryk for, hvor ligetil den er at bruge. Det vil sige, hvor imødekommende summen af design, funktionalitet og information virker på brugerne.

Begrebet ”brugervenlighed” indeholder en skjult præmis eller sammenligning mellem menneske og hjemmeside, fordi der i ordet ligger en forståelse af at hjemmesiden, ligesom et menneske, kan være mere eller mindre venlig over for et andet menneske. Men ”menneskeliggørelsen” af hjemmesiden er problematisk, fordi den forvrænger og skjuler virkeligheden, den søger at beskrive. Det er derfor nødvendigt med en mere formel definition på begrebet brugervenlighed. Her er problemet ikke mindst manglen på klare og fælles kriterier, og debatten om brugervenlighed er ofte præget af holdninger uden klare argumenter. Forskellige retningslinier og definitioner gør diskussionerne uklare og uinteressante, og det bliver let en smagssag, om en hjemmeside er brugervenlig eller ej.

Fælles kriterier

Det er nødvendigt at opstille nogle fælles kriterier, der kan bane vejen for en saglig diskussion og undersøgelse af brugervenlighed. Vægtningen af disse kriterier bør altid afhænge af hjemmesidens formål, strategi og målgruppens behov.

Som et minimum skal man altid spørge sig selv: Hvorfor besøger brugerne hjemmesiden? Den overordnede kommunikationssituation skal altså inddrages, når brugervenlighed kommer på tale, og kriterierne diskuteres. Desuden bør man altid stille realistiske mål for brugervenlighed, fordi brugernes krav til designet potentielt er uendelige. Et andet kendetegn ved brugervenlighed er, at den som regel først i fokus, når den manglende brugervenlighed forhindrer, irriterer eller forvansker de opgaver, brugerne søger at løse. Man forfalder derfor let til negative definitioner af begrebet.

Fem nødvendige krav til et brugervenligt design

Et godt udgangspunkt for en fælles forståelse af brugervenlighed kan være følgende fem kriterier: virkeevne, effektivitet, tilfredshed, indlæring og genkaldelse. Afledt af dette kan et ubrugeligt og uvenligt design defineres som irrelevant, ineffektivt, utilfredsstillende, umuligt at lære og umuligt at huske.

Virkeevne: En hjemmeside skal opfylde brugernes behov

Brugerne skal have opfyldt sit mål med at klikke sig ind på en bestemt hjemmeside. Hjemmesiden skal virke, ved at give brugerne, hvad de søger. Potentielt skal enhver hjemmeside indeholde de for situationen relevante oplysninger, funktioner eller produkter.

Effektivitet: En hjemmeside skal være umiddelbar at bruge

Jo mindre brugerne skal anstrenge sig for at nå sit mål, jo større er effektiviteten på en hjemmeside. Effektiviteten kan måles som det antal fejl, brugerne begår i forsøget på at nå sit mål. Den kan også måles ud fra, hvor lang tid de er om at nå målet, eller hvor mange klik de skal anvende for at nå frem. Generelt kan man sige, at jo flere gange en bruger besøger den samme hjemmeside, jo større krav vil han eller hun stille til at nå sit mål så effektivt som muligt – det vil sige med få klik på kort tid.

Tilfredshed: En hjemmeside skal være tilfredsstillende at bruge

Brugervenlighed kan også måles ud fra den subjektive tilfredshed, som brugerne oplever, når de besøger en hjemmeside. Det kan for eksempel komme til udtryk ved, at brugerne opfatter hjemmesiden eller en bestemt funktionalitet på siden som et tilfredsstillende værktøj til at løse en specifik opgave. Tilfredshedskriteriet vurderes ved hjælp af interview og spørgeskemaer eller ved at notere brugernes bemærkninger under løsning af opgaver. Tilfredshedskriteriet kan på nogle hjemmesider være lig med en høj grad af effektivitet og virkeevne. På mere oplevelsesorienterede hjemmesider kan tilfredshed også være at brugerne oplever et følelsesmæssigt engagement som følge af layout og grafik. Her gør det mindre, at det kan være svært for brugerne at finde rundt, fordi underholdningen er det afgørende. Tilfredshed må altså vurderes ud fra indhold, strategi og formål.

Indlæring: En hjemmeside skal være let at lære

Brugerne skal have let ved at lære de arbejdsgange og rutiner, der er nødvendige for at interagere med indholdet. Dette kan gøres grundlæggende på to måder. For det første er det altid en god idé at tage ved lære af andre lignende hjemmesider for at overføre og tilpasse relevante, velfungerende arbejdsgange og sammenhænge. Man udnytter således at brugerne allerede har indlært bestemte rutiner andre steder på internettet, og hjemmesiden vil som udgangspunkt virke bekendt og som sådan nem at lære. Desuden skal brugerne kunne genanvende de rutiner, som de har lært ét sted på hjemmesiden i andre og uprøvede sammenhænge. På den måde skal brugerne ikke bruge tid og kræfter på at indlære nye rutiner. At en hjemmeside skal være let at lære kan udtrykkes som et overordnet krav om genkendelighed og konsistens i interaktion, sprog og begreber.

Genkaldelse: En hjemmeside skal være let at huske

Hvis en bruger har været væk fra en hjemmeside i længere tid, skal det være let for ham eller hende at huske hjemmesidens struktur og funktionalitet. Det stiller krav til, at hjemmesiden på en ene side er intuitivt bygget op, og på den anden side at den har sit eget genkendelige udtryk. Jo sjældnere hjemmesiden bruges, desto mere vital er genkaldelsen, fordi brugerne vil havde svært ved at huske, hvordan de nåede deres mål sidste gang. Brugernes evne til at genkalde sig en hjemmeside kan måles ved at stille de samme opgaver over et længere tidsrum.