I takt med at flere og flere forbrugere bedømmer virksomheder ud fra deres evne til at levere en ordentlig service er servicedesign – bedre kendt som innovation i servicesektoren – for alvor kommet på dagsordnen.

Teleselskabet Telmore har arbejdet fokuseret med servicedesign for at imødekomme kundernes behov siden opstarten i 2000. I dag scorer teleselskabet de suverænt bedste målinger i forhold til kundetilfredshed. I første kvartal 2006 gennemførte Gallup en undersøgelse, som viste at 89% af Telmores kunder er meget tilfredse. Virksomhedens omsætning er stadig stigende og Telmore har udviklet sig til Danmarks største nethandelssted med over 25% af samtlige Dankort-transaktioner på Internettet i Danmark.

Hvilken rolle spiller design i en virksomhed som Telmore, hvis kerneprodukt er at yde kunderne den bedst mulige service?
Design er en ressource, som vi i Telmore bruger mange penge og kræfter på, da det er ekstremt vigtigt for vores forretning. Overordnet set er vores hjemmeside jo vores produkt, og vores eneste vindue udadtil. Vores kunder har ikke mulighed for at gå ind i en butik og høre om vores ydelser, så det er helt afgørende, at vi er skarpe og stærke på designfronten. Jeg tror netop, at design spiller så vigtigt en rolle hos os, fordi vi er en servicevirksomhed, og derfor skal fokusere på at være enormt brugervenlige. Det er jo kernen i vores virksomhed. Så for os kommer design og brugervenlighed ud på ét.
Men det er ikke kun i forhold til vores hjemmeside, at design spiller en afgørende rolle. Der er en designmæssig rød tråd i alt fra vores grafiske identitet, til vores hjemmeside, til indretningen af vores kontorer. Vores image spiller en stor rolle for os, og derfor er virksomhedens designmæssige udtryk afstemt alle steder.

Kan du pege på nogle konkrete designpraksisser hos Telmore, som har været afgørende for succesen med at skabe tilfredse kunder?
Et vigtigt aspekt er, at vi i Telmore arbejder ud fra en filosofi om, at idéen til et nyt design kan komme alle steder fra. Vores supportafdeling har f.eks. rigtig meget at skulle have sagt i forhold til udviklingen af Telmores design, og vi lytter nøje til deres forslag, for de er det tætteste, vi kommer på vores kunder. På den måde arbejder vi enormt tværfagligt i forhold til mange andre virksomheder, jeg kender. Det er en kæmpe styrke, for vi kan vi virkelige bruge hinanden meget.

Det er selvfølgelig også afgørende, at vores design er let tilgængeligt og let forståeligt. Vi har nogle helt specifikke farver, vi arbejder med, samt en designmanual der giver os nogle rammer, vi skal arbejde inden for i det daglige, for at garantere at vores design er let forståeligt for vores kunder. Det er nogen virkelig simple rettesnore, vi arbejder ud fra, men det virker, for kunderne er tilfredse. Desuden udfører vi altid brugertest på nye tiltag, inden vi introducerer dem på markedet, for vi vil være sikre på, at det går rent ind hos kunderne!

Som servicevirksomhed har vi også den styrke, at vi kan ændre eller forbedre vores produkt meget hurtigere end andre virksomheder. Hvis vores kunder ikke forstår et produkt eller design, kan vi ændre det fra dag til dag, og vores kunder er heldigvis enormt gode til at give os konstruktiv feedback.

Vores kunder er meget loyale overfor Telmore, og i vid udstrækning fungerer de som vores ambassadører. Det er virkelig noget, vi sætter pris på. Selvfølgelig må vi som professionelle designere også sætte grænser for, hvor langt vi vil gå for at opfylde kundernes behov. F.eks. var der et par interesserede kunder, der henvendte sig i forbindelse med, at vi ændrede vores corporate colour, fordi de ikke syntes om den nye farve. Men det er en professionel beslutning, og den vil vi selvfølgelig ikke ændre på. Men ellers vil jeg sige, at man kan tage sin designuddannelse nok så alvorligt, men hvis man ikke lytter til sine kunder, så nytter ens designstolthed ingenting.

Kan man designe sig til høj kundetilfredshed?
Ja, det kan man helt sikkert. Både på produkt- og servicesiden. Efter min mening er Telmores høje kundetilfredshed et resultat af samarbejdet mellem designafdelingen, og resten af det ekstremt dygtige team i Telmore. Uden det tværfaglige samspil var vi aldrig nået så langt.

Hvordan arbejder Telmore med at forberede virksomhedens medarbejdere på den dynamiske udvikling i virksomhedens design?
Inden vi introducerer et nyt design, får alle medarbejdere mulighed for at kommentere på det og stille spørgsmål. Det er helt afgørende med intern opbakning omkring nye tiltag. På den måde bliver det virksomhedens fælles projekt i stedet for designerens solo-projekt.

Da min kollega og jeg i sin tid arbejdede med et stort redesign af Telmores hjemmeside, oplevede vi f.eks, at IT-afdelingen var skeptisk og ikke rigtigt forstod meningen med det nye design. For at imødekomme problematikken rykkede min kollega og jeg rent fysisk ned i IT-afdelingen i knap 3 måneder. På den måde havde de løbende mulighed for at stille os spørgsmål og komme med deres input til designprocessen. Det viste sig at være en rigtig vellykket proces. Normalt er udviklere og designere meget forskellige i deres arbejdstilgange, men lige pludselig var hullet ikke så stort længere, og redesignet af Telmores hjemmeside udviklede sig til at blive et fælles projekt.

Hvilke faldgrupper skal man være opmærksom på, når man arbejder med servicedesign?
Som designer skal man lære at tøjle den indre kunstner, og i stedet koncentrere sig om at fokusere på virksomhedens og kundernes reelle behov. Det kan være svært, for næsten alle designere vil gerne gakke ud og lave vilde ting. Hvis man som designer skal være succesfuld og beholde sit job, skal man forstå det produkt, man arbejder med. Særligt når det drejer sig om servicedesign. Man må acceptere, at der er visse rammer, man skal holde sig inden for, for at imødekomme kundernes behov bedst muligt.

Artiklen er venligst lånt fra www.ddc.dk